Отправлено: 02.02.12 10:49. Заголовок: Случай в автосервисе

Много этого случая стало. Ото всюду собираю в одну тему.

 Отправлено: 02.02.12 22:07. Заголовок: jd пишет: Вы при кл..

jd пишет:

цитата:

Вы при клиенте не стали искать истинную причину обращения. Причем после того как сами ее нашли (порванный пыльник), Вы проинформировали об этом мастера (с целью "развести" клиента), а не клиента (который идентифицировал самостоятельно проблему почти правильно (прорыв пыльника иногда можно увидеть только на подъемнике/яме) и в 80-е приехал уже с готовой для замены деталью для минимизации транзакций "автосервис-рынок-магазин"). Тем самым вы осознанно инициировали возможность существенного дополнительного заработка (замена внешнего шруса по трудоемкости в 1,5 раза меньше), плюс вы его развели на аренду ямы и, если владелец сервиса предусмотрительный, - еще и на такси.

на ВАЗ 2108 цена работы примерно одинаковая
jd пишет:

цитата:

1. Слесарь (тем более студент-слесарь) обязан знать, что такое "Шарнир равных угловых скоростей" (ШРУС). Тем более, что во всех инструкциях по эксплуатации и ремонту всех автомобилей этот элемент именно так и называется.

Если бы Вы читали инструкции, которые выпускали в 80-е годы Вы бы такое не писали. Эти инструкции понимал только тот, кто их писал. Они их и читали. Мы учились на практике. Через оплеуху и мат.

jd пишет:

цитата:

2. Если даже и не знаешь какой-то формулировки - при клиенте этого нельзя ни в коем случае показывать "впадая в минутный ступор". 3. Смеяться при клиенте, когда с ним общается мастер - еще одно нарушение служебной этики.

Он этого не слышал и не видел.

jd пишет:

цитата:

4. Если деталь заменена, а симптомы остались прежними - это СРАЗУ говорит от том, что меняли НЕ ТУ ДЕТАЛЬ, а не то, что "граната бракованная".

Есть некоторые техн особенности. Описывать нет смысла. Клиент уверен в своей правоте, и при его самолюбии его легче застрелить, чем переубедить или в ЯМУ завести.
jd пишет:

цитата:

Вы потеряли клиента. Нормальный слесарь (с "царем в голове") формирует вокруг себя "ауру" машин, за которыми он следит, которые "ведет" по жизни. Если он при этом еще и честный - следит он за машинами только на территории автосервиса. Вы лично и автосервис потеряли клиента, а также друзей клиента и их друзей и т.д. 8-ка, с Ваших слов, в то время - модна и нова. Т.е. Вы потеряли долгосрочных платежеспособных клиентов. Сиюминутная выгода привела к стратегическим потерям. Глупо.

Я уже писал о нашей фишке. Каждый работает как считает нужным. Есть такие клиенты, что готов заплатить им, чтобы не приходили. А они ходют и ходют. Этому М-ку тоже очень понравилось! Но без очереди его уже не пускали. Трудно живётся таким М-кам! Но кому сейчас легко?

Я думаю тема закончена! Продолжать не хочу.

 Отправлено: 03.02.12 05:48. Заголовок: Все познается в срав..

Все познается в сравнении)) вот правильный мастер:
(взято с drive2.ru)


28 марта 2010 в 09:04
Вспомнил забавный случай про тормоза и официальный сервис пежо

Както перед светофором пропали тормоза! Но не совсем, просто педаль стала нереально дубовая! Я был в шоке! Чуть не догнал машуну впереди.

Мой автослесарь развёл руками, мол я хз как тут оно всё работает! Тормоза с АБС фирмы БЕНДИКС.

Вообщем поёхал я на официальный сервис. Там "мастер" долго высматривал чтото, и вконце решил кой что показать.
Повёл за боксы, там валялись пара "убитых" систем тормозов с АБС. И вот обрадовал, что ща тут будет и третий валятся. И посоветовал прогулятся в офис менеджера по З\Ч
Тудато я и поплёлся в край расстроеный. Этот менеджер когда нашол в прайсе этот АБС, он чуть сам со стула не упал от его цены! 46тыс грн! Да-да именно столько!
Машина по сути дешевле стоит!
Вообщем в боксе собрались почти все автослесари, и стояли чухали затылки, мол капец! Во цена, во ты чувак попал! Разборки обзвонили сразуже, АБСов нет и непредвидится((((
Поступило предложение, поставить простой вакуум от 405го пыжа… Прощай АБС… Я от безисходности дал "добро" на демонтаж АБС и на установку вакуума.

И тут заинтересовавшись что за толпа вокруг 605го подошол Как выяснилось шиномонтажник штатный…
Ну и говорит, -чё вы тут столпились? Пыжа 605го чёли не видели никогда? Ну а толпа ему и говорит в двух словах, мол так и так, гамба АБСу…
Этот шиномонтажник, говорит -кактак? Да эти АБСы и меня переживут! Разойдись! Ща посмотрю)
И прям перед левой передней фарой есть колодочка с предохранителями, вот он её открыл, выдернул все предохранители, и поставил новые, (на сервисе такого "добра" навалом) Завёл машину, тормоза чудно работают!
С меня лезли эмоции! Я подробнейше объяснил откуда растут руки у сервисмэнов итд…
После чего этот шиномонтажник спросил,
-скок стоит новый АБС?
-46тыс гр
-Ясно! С тебя 5гр за предохранители) И счасливой дороги)

Вот такой была поездка в официальный сервис ПЕЖО

Цена вопроса: 5 гр

 Отправлено: 03.02.12 07:35. Заголовок: Енерал пишет: А вот..

Енерал пишет:

цитата:

"Когда приходит студент корчащий из себя умного, но не выполняет никаких заданий, я так понял из вышеперечисленного, Вы всё делаете за него бесплатно и говорите ему - СПАСИБО! Так получается?" А вот на мой скромный вопрос ответа нет!???

Это не вопрос, а предположение бреда какого-то. Извините. Но если Вы настаиваете - пожалуйста.
Вводные:
1. Если берешься за работу - делай ее максимально хорошо. Иначе лучше не браться.
2. Цель обучения - получение обучаемыми каких-либо компетенций (определяются государственными образовательными страндартами, формируются у обучаемых преподавателями на основе учебных планов).
3. Единственным критерием расставания преподавателя и обучаемого является наличие у обучаемого определенных компетенций.
4. Если обучаемый не выполняет учебный план:
- по уважительной причине - он идет на повторное освоение курса без санкций.
- по неуважительной причине - у него есть шанс пойти на повторное освоение курса с санкциями, или он получает скатертью по жопе (в зависимости от политики вуза).

Поэтому прямой ответ на Ваш вопрос: ТАК (как Вы описали) не получается.

 Отправлено: 03.02.12 08:28. Заголовок: jd пишет: 1. Если б..

jd пишет:

цитата:

1. Если берешься за работу - делай ее максимально хорошо. Иначе лучше не браться.

Понятие качества работы величина весьма относительная. Зачастую прямо пропорциональна цене работы и обратно пропорциональна хотелкам клиентам. И найти золотую середину, может только мудрый человек. Каким и был наш бригадир.

jd пишет:

цитата:

Поэтому прямой ответ на Ваш вопрос: ТАК (как Вы описали) не получается.

Этот вопрос был о специфики для каждого вида деятельности. Тема себя исчерпала.

 Отправлено: 03.02.12 08:47. Заголовок: Артур29 пишет: Все ..

Артур29 пишет:

цитата:

Все познается в сравнении)) вот правильный мастер: (взято с drive2.ru) 28 марта 2010 в 09:04 Вспомнил забавный случай про тормоза и официальный сервис пежо Както перед светофором пропали тормоза! Но не совсем, просто педаль стала нереально дубовая! Я был в шоке! Чуть не догнал машуну впереди. Мой автослесарь развёл руками, мол я хз как тут оно всё работает! Тормоза с АБС фирмы БЕНДИКС. Вообщем поёхал я на официальный сервис. Там "мастер" долго высматривал чтото, и вконце решил кой что показать. Повёл за боксы, там валялись пара "убитых" систем тормозов с АБС. И вот обрадовал, что ща тут будет и третий валятся. И посоветовал прогулятся в офис менеджера по З\Ч Тудато я и поплёлся в край расстроеный. Этот менеджер когда нашол в прайсе этот АБС, он чуть сам со стула не упал от его цены! 46тыс грн! Да-да именно столько! Машина по сути дешевле стоит! Вообщем в боксе собрались почти все автослесари, и стояли чухали затылки, мол капец! Во цена, во ты чувак попал! Разборки обзвонили сразуже, АБСов нет и непредвидится(((( Поступило предложение, поставить простой вакуум от 405го пыжа… Прощай АБС… Я от безисходности дал "добро" на демонтаж АБС и на установку вакуума. И тут заинтересовавшись что за толпа вокруг 605го подошол Как выяснилось шиномонтажник штатный… Ну и говорит, -чё вы тут столпились? Пыжа 605го чёли не видели никогда? Ну а толпа ему и говорит в двух словах, мол так и так, гамба АБСу… Этот шиномонтажник, говорит -кактак? Да эти АБСы и меня переживут! Разойдись! Ща посмотрю) И прям перед левой передней фарой есть колодочка с предохранителями, вот он её открыл, выдернул все предохранители, и поставил новые, (на сервисе такого "добра" навалом) Завёл машину, тормоза чудно работают! С меня лезли эмоции! Я подробнейше объяснил откуда растут руки у сервисмэнов итд… После чего этот шиномонтажник спросил, -скок стоит новый АБС? -46тыс гр -Ясно! С тебя 5гр за предохранители) И счасливой дороги) Вот такой была поездка в официальный сервис ПЕЖО Цена вопроса: 5 гр

Это юмор и ничего больше. Из серии если у тебя забилась пепельница, пора новую машину покупать.
АВС это не усилитель тормозов, а совсем наоборот. Это устройство, которое прекращает торможение на короткий момент для того чтобы повысить сцепление колёс с дорогой, что в свою очередь уменьшает тормозной путь на скользком покрытии.

 Отправлено: 03.02.12 08:49. Заголовок: Енерал пишет: мы на..

Енерал пишет:

цитата:

мы на своих машинах, везли клиентов на рынок и помогали им в выборе запчастей

Т.е. на такси-таки Вы его тоже развели :)

цитата:

Гранату на 2108 видно даже не нагибаясь сильно, только вывернув руль.

Однако диагностику состояния пыльника целиком можно сделать только на яме/подъемнике.

цитата:

Если бы Вы читали инструкции, которые выпускали в 80-е годы Вы бы такое не писали. Эти инструкции понимал только тот, кто их писал.

Я, как очень молодой помогальник автослесаря, в 93-м их очень тщательно читал и сдавал даже теоретический экзамен перед тем как мне доверяли первую самостоятельную (под надзором мастера) замену/ремонт элемента. Вполне себе инструкции. И ШРУС в них - именно ШРУС.

цитата:

Мы учились на практике. Через оплеуху и мат.

А платили за брак, допущенный из-за Вашего незнания именно клиенты. Это как раз и называется "непрофессионализм" и "без царя в голове". Если Вы до сих пор считаете это нормой - мне искренне жаль Ваших подчиненных.

цитата:

на ВАЗ 2108 цена работы примерно одинаковая

Когда я подрабатывал в автосервисе - замена "внутреннего" ШРУСа по стоимости отличалась ровно в полтора раза от замены внешнего ШРУСа в большую сторону, т.к. эта работа по трудозатратам именно в полтора раза больше. Ремонтируя свои болиды в автосервисах - разницу в полтора раза наблюдаю до сих пор на всех автомобилях при наличии переднего привода.

цитата:

Каждый работает как считает нужным

Это ключевая фраза, да. Это именно так. Отличие между людьми - только в определении меры этой "нужности".
Если мама с папой херово воспитали человека (в Вашем случае - мастера) - у него будет такой уё_щный сервис как Вы описали, от него будут выходить сотрудники, у которых будут в башке сидеть инфовирусы "не нае_шь - не проживешь", "без лоха жизнь плоха", "покажи себя умнее НАС - мы тебя загоним в стойло" и т.д.
Этим больно все наше общество, да.
С этим, конечно, можно и нужно бороться. Радикально - как описал Михась (у тех сервисменов, я уверен, мировоззрение и модель построения бизнеса за минуты повернулись в ПРАВИЛЬНОМ направлении). Интересно, существуют ли другие способы?

 Отправлено: 03.02.12 09:14. Заголовок: Енерал пишет: Понят..

Енерал пишет:

цитата:

Понятие качества работы величина весьма относительная.

Не лукавьте. В слесарном деле - очень конкретно все. Полный абсолют. Никакого намека на относительность.

цитата:

Этот вопрос был о специфики для каждого вида деятельности.

С точки зрения методики превращения "ученика" в "мастера" в реализации любой операции - все просто:
1. Пойми ЧТО ты должен сделать.
2. Выучи КАК ты должен это делать.
3. Узнай у специалиста что надо делать параллельно, чтобы минимизировать объем работы в дальнейшем.
4. Узнай у будущих коллег какие при выполнении работы могут возникать трудности, как с ними бороться.
5. Сделай цикл работы (возможно не один) под надзором специалиста (чтобы он контролировал ПРОЦЕСС и РЕЗУЛЬТАТ).
6. Сделай цикл работы (возможно не один) без надзора специалиста, но чтобы он ОБЯЗАТЕЛЬНО проконтролировал РЕЗУЛЬТАТ.
7. Сделай "достаточное" количество циклов работы самостоятельно (в разных видах деятельности по-разному, но, как правило, для "закрепления" - 2-3, для "набития руки" - 7-10, для достижения уровня "специалист" - от 20).
8. Опиши свою деятельность в виде личной инструкции, обсуди ее с коллегами, расширь инструкцию с учетом результатов обсуждений.
9. Обучи этому ремеслу минимум 2 учеников.

 Отправлено: 03.02.12 09:44. Заголовок: jd В последних двух ..

jd В последних двух постах такой бред написал, что комментировать такой детский, тупой лепет нет желания и сил. один пример чтобы понял.

jd пишет:

цитата:

Не лукавьте. В слесарном деле - очень конкретно все. Полный абсолют. Никакого намека на относительность.

Если имеешь хоть минимальное представление о работе сервиса такого не напишешь. На примере пыльника гранаты. Можно заменить просто пыльник гранаты, промыв гранату и заменив смазку. Даже при небольшом износе гранаты она перестанет хрустеть на 100-1000 км пробега. Можно добавить стружку свинца, как перед продажей некоторые клиенты делают, в убитую гранату и она проходит ( граната с мусорки! ) некоторое время. Работы много в обоих случаях. Можно просто заменить на новую гранату, работы меньше. Ходить новая граната будет от 0 до 150 тыс км, в зависимости от условий эксплуатации и от КАЧЕСТВА и цены продукта. А что ставить или не ставить решает мастер, и об этом кто делает брак, а где заводской - ГОСТовский как его тогда называли товар в твоих книжках не пишут. И как отличить подделку от оригинала тоже не пишут, и где взять испорченную при установке деталь тоже не пишут. А мастер всему этому учит и контролирует все важные моменты в работе. И если машина сломается завтра, с претензиями идут не на рынок а к мастеру.


jd с теоретиком на такие темы разговаривать нет смысла. И в 93-м у меня была уже совсем другая биография. Тогда много чего уже изменилось. Учите своих студентов. До производства им это понадобится, после их переучат!

 Отправлено: 03.02.12 09:54. Заголовок: Енерал пишет: На пр..

Енерал пишет:

цитата:

На примере пыльника гранаты. Можно заменить просто пыльник гранаты, промыв гранату и заменив смазку. Даже при небольшом износе гранаты она перестанет хрустеть на 100-1000 км пробега. Можно добавить стружку свинца, как перед продажей некоторые клиенты делают, в убитую гранату и она проходит ( граната с мусорки! ) некоторое время. Работы много в обоих случаях.

Это мошенничество, а не работа. Самому себе хотя бы сознайтесь, что Вас обучали мошенничеству. "Мастеров", которые участвовали в таком бл_ве у нас периодически очень сильно наказывали. Заслуженно. То, что Вы о факте своего участия в мошенничествах пишете на форуме, где все участники являются соседями - выглядит очень эффектно.
Ну, и, какгрицца, "чтобы понял": работа - это когда приехали к тебе с проблемой, ты нашел ее причину и устранил, т.е. диагностика-предварительный заказ запчастей - разборка с диагностикой смежных узлов - деффектовка - заказ окончательного набора запчастей - отбраковка некондиционных запчастей и их замена - сборка и настройка - тестирование - сдача.

цитата:

а где заводской - ГОСТовский как его тогда называли товар в твоих книжках не пишут.

Конкретные поставщики на авторынках привозят детали "с завода". Это - самые лучшие. За их качество продавцы отвечают здоровьем. В прямом смысле.

цитата:

И если машина сломается завтра, с претензиями идут не на рынок а к мастеру.

Если это брак детали - мастер "решает вопрос" за счет продавца на рынке. Естественно, в том случае, если клиент приехал с проблемой, а ему проблему решили своими силами, своими (или купленными у конкретного продавца) деталями, проинформировали о гарантиях. Это в нормальном сервисе.

цитата:

Учите своих студентов. До производства им это понадобится, после их переучат!

Продолжайте творить, молясь при этом, что не пересечетесь в своей практической деятельности с радикалами типа Михася, Theo377 и т.д., которые готовы идти на траты кучи своего времени и ресурсов ради наказания несправедливости в отношении себя даже на копейку.

 Отправлено: 03.02.12 10:22. Заголовок: jd пишет: Это мошен..

jd пишет:

цитата:

Это мошенничество, а не работа. Самому себе хотя бы сознайтесь, что Вас обучали мошенничеству.

У человека нет денег на новую! А ездить надо. Машина его кормит ил он хочет её продать. Тогда и носки штопали и пакеты полиэтиленовые зашивали.
jd пишет:

цитата:

Конкретные поставщики на авторынках привозят детали "с завода". Это - самые лучшие. За их качество продавцы отвечают здоровьем. В прямом смысле.

Да нууу! На каждое СТО! При гос цене сальников клапанов - 1руб 70 коп. на рынке они же стоили 25 руб. Подделка которая совсем не ходила тоже 25 руб! Ура коммунистам!
jd пишет:

цитата:

Если это брак детали - мастер "решает вопрос" за счет продавца на рынке. Естественно, в том случае, если клиент приехал с проблемой, а ему проблему решили своими силами, своими деталями, проинформировали о гарантиях. Это в нормальном сервисе.

На рынке были специально обученные люди и при скандале они решали вопрос быстро. Кому одного удара хватало для пересмотра ценностей, кому трёх было мало. А гарантия у всех была одна. До дверей магазина!

jd пишет:

цитата:

Продолжайте творить, молясь при этом, что не пересечетесь в своей практической деятельности с радикалами типа Михася, Theo377 и т.д., которые готовы идти на траты кучи своего времени и ресурсов ради наказания несправедливости в отношении себя даже на копейку.

Такие тогда долго не жили. Бываете на кладбище? Посмотрите средний возраст людей похороненных в те годы.

Тема закрыта!

 Отправлено: 03.02.12 10:43. Заголовок: Енерал пишет: У чел..

Енерал пишет:

цитата:

У человека нет денег на новую!

При этом он обращается в автосервис, да? Никогда не приходило в голову, что когда у человека нет денег - он делает ВСЕ САМ?

цитата:

На каждое СТО!

На рынок или на конкретную точку. В городе с 750 тыс населения таких точек было 5. Двое владельцев этих точек померли своей смертью, а трое живут до сих пор, занимаются тем же. Весь город знает о их репутации и покупают з/ч только у них :)

цитата:

На рынке были специально обученные люди и при скандале они решали вопрос быстро. Кому одного удара хватало для пересмотра ценностей, кому трёх было мало. А гарантия у всех была одна. До дверей магазина!

:) Это только с лохами залетными и молодыми беспредельщиками.
Участники этого рынка к тому времени уже давно обо всем договорились. Все решалось полюбовно. Количество "заводского" брака деталей было, я подозреваю, около 7-10%. Стоимость замены бракованных деталей уже была заложена в цене. Именно поэтому "При гос цене сальников клапанов - 1руб 70 коп. на рынке они же стоили 25 руб. Подделка которая совсем не ходила тоже 25 руб!". Так что в ценообразовании не ведьмы коммунизма работали, а тупо рыночные механизмы :)

 Отправлено: 03.02.12 10:49. Заголовок: Енерал пишет: Тема ..

Енерал пишет:

цитата:

Тема закрыта!